Sí, es posible. La capacidad de las estaciones para establecer sus condiciones de venta, incluyendo la exigencia del pago previo, ha sido reconocida en el marco de la Ley 34/1998, del Sector de Hidrocarburos. Esta práctica es habitual en instalaciones con servicio desatendido o en horario nocturno. En todos los casos, la estación debe informar de forma clara, visible y permanente sobre esta condición, así como de las opciones de pago disponibles, en un lugar próximo a cada aparato surtidor.
En el caso de que se desee formular una reclamación relacionada con el servicio, en primer lugar el usuario debe solicitar al responsable de la instalación una Hoja de Quejas y Reclamaciones, que es de obligada disposición y debe contener los datos de identificación de la empresa.
El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte.
Una vez expuestos los motivos de la reclamación por parte del usuario, el responsable, si lo desea, puede hacer las consideraciones que crea oportunas.
El usuario deberá remitir el original de la hoja de reclamaciones (ejemplar para la Administración) a las autoridades competentes en materia de consumo de su Comunidad Autónoma y conservar una copia (ejemplar para el reclamante), quedando en poder de la estación de servicio la copia para la empresa.
Al original de la reclamación el consumidor y usuario unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente la factura o justificantes acreditativos de la prestación del servicio.
En el documento acreditativo del suministro de combustible (tique o factura simplificada) deben figurar, como mínimo, los siguientes campos:
Sí. En el supuesto de que se exigiera, como medida de seguridad, el suministro de combustible por un importe exacto para evitar el manejo de dinero en metálico para cambios, esta práctica es legal, especialmente entre las 22 horas y las 7 de la mañana. La estación de servicio deberá advertir de tales medidas, expresando claramente el horario de aplicación mediante la exhibición de un cartel de modo visible.
Las instalaciones en régimen de autoservicio están obligadas, conforme a la normativa de consumo y seguridad, a tener a disposición de los consumidores y usuarios (próximos a los aparatos surtidores) guantes o dispositivos suministradores de papel especialmente adaptados, o productos de naturaleza análoga, de un solo uso, para evitar el contacto directo. Esto se rige por la normativa autonómica de protección al consumidor de la comunidad donde se encuentre la instalación. Por lo tanto, usted está en su pleno derecho de reclamarlos al responsable del establecimiento.
Hay algunas estaciones de servicio que pueden cobrar por utilizar los dispositivos que miden la presión de los neumáticos o el agua para limpieza. Si es el caso, deberá exhibirse sobre dicho aparato de modo permanente, de forma perfectamente visible y legible, en castellano, un cartel indicando el precio, el tipo de moneda que admite y si da cambio, las instrucciones necesarias para su uso y el tiempo de duración del servicio, en su caso.
Ante la negativa por parte de la estación de servicio de facilitarle la hoja de reclamaciones, que es obligatorio que sea puesta a disposición de todos los consumidores y usuarios que lo soliciten (conforme al Real Decreto 107/2015 y la normativa autonómica), usted podrá dar aviso a la Policía Municipal o autoridad competente. Estos se personarán en el lugar y darán constancia de tal circunstancia levantando acta del hecho ocurrido.
Con el informe emitido y el tique o factura del servicio, usted podrá presentar la queja o reclamación ante cualquier organismo público competente en materia de consumo, esto es, ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o el órgano competente en materia de consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente (por ejemplo, Dirección General de Consumo, Instituto de Consumo, etc.), o bien ante una asociación de consumidores.
El usuario deberá remitir, lo antes posible, el original de la hoja de reclamaciones (el ejemplar para la Administración), al órgano competente en materia de consumo de la Comunidad Autónoma donde se produjo el hecho, conservando el ejemplar para el reclamante y entregando el ejemplar para el establecimiento al responsable que se encuentre al frente de la instalación. A la reclamación deberá unir cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos (factura, tique, informe policial si procede, etc.). La prontitud en la presentación facilita la instrucción del expediente, aunque no existe un plazo de caducidad legal único para que el consumidor presente la hoja ante la Administración, más allá de los plazos de prescripción general de la infracción.
Partía de viaje y decidí parar en una gasolinera con intención de medir la presión de los neumáticos. ¿Tienen obligación las gasolineras de suministrar este servicio?
Actualmente, la legislación más reciente ha flexibilizado la obligación genérica de ofrecer servicios complementarios como el aire y el agua en todas las instalaciones. No obstante, la disponibilidad de estos servicios es un elemento de calidad muy valorado por el ciudadano y sigue siendo una práctica comercial habitual.
Si la estación de servicio decide ofrecer este servicio, la normativa de consumo y metrología le obliga a mantenerlo en perfecto estado de conservación y uso. La falta de mantenimiento o mal funcionamiento del servicio ofrecido (sea gratuito o de pago) sí podría dar lugar a una infracción administrativa.
Por supuesto. Es posible que la gasolinera tenga alterados los mecanismos de los aparatos medidores. Tenga en cuenta que la Ley 3/1985, de Metrología, y las normativas de desarrollo prohíben realizar cualquier manipulación tendente a alterar los mecanismos de funcionamiento de sus instalaciones o aparatos medidores con el fin de conseguir una alteración en la medición o calidad de los suministros.
En cualquier caso, usted podrá solicitar a la gasolinera, a fin de verificar la correcta medición de los surtidores, la realización de una medición del combustible en un recipiente de medida de 10 litros de capacidad, que deben tener todas las gasolineras a disposición del público. Si el resultado es incorrecto, deberá formular la reclamación correspondiente.
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