Problemas en la entrega: qué hacer, cómo reclamar
La compra online ha llegado para quedarse: cada vez usamos más Internet para nuestras compras. Todos los días se hacen miles de transacciones y se entregan miles de paquetes. Muchas veces todo transcurre como estaba previsto, no hay demasiados problemas... pero lo cierto es que se producen: una parte de esos paquetes llegan en mal estado, no contienen lo que se había pedido, les falta algo, se dejan a una persona que no era la destinataria o directamente no llegan.
¿Qué se puede hacer en estos casos? Pues depende de si tú eres el receptor del paquete o el remitente, y también de cuál haya sido el problema.
El procedimiento para reclamar es más o menos el mismo en todos los casos, pero en función de cuál haya sido el problema, puede haber alguna medida que sea conveniente tomar:
Ya sabidas esas particularidades, vamos con el proceso de reclamación cuando tienes problemas como destinatario de un paquete.
1. Dirígete al vendedor para intentar una solución amistosa
El responsable de que el producto llegue y lo haga en buenas condiciones es el vendedor. Identificarlo es fácil si has comprado en una tienda online. Si has comprado en un marketplace, a veces no queda muy claro si el vendedor es la plataforma o un tercero que se aloja en ella, aunque en teoría ya lo tienen que estar dejando muy claro gracias a las nuevas leyes de servicios digitales y mercados digitales.
El primer intento puedes hacerlo en tono amistoso, llamando al teléfono de contacto o escribiendo un correo al servicio de atención al cliente. Pero si no arreglan el problema, tendrás que seguir adelante.
2. Si te ignoran, reclama por escrito y añade las pruebas
En todo lo que tenga que ver con compras online y servicios de paquetería, es muy importante ir guardando pruebas. Hablamos del resguardo de la compra, los correos cruzados con la empresa, fotos del paquete y de su contenido (si no contiene lo que pediste o está en mal estado), fotos del albarán de entrega en el que conviene anotar cualquier disconformidad si el problema ya ha sido detectado en el propio momento de la entrega...
También puedes reclamar al vendedor a través de nuestra plataforma Reclamar y así tu reclamación llegará con el sello de OCU.
3. Si el vendedor no da su brazo a torcer, busca una solución extrajudicial
Si eres socio de OCU, recurre a los servicios de Asesoría Legal para que inicien una intermediación en tu nombre.
Otra opción es solicitar un arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad, pues un procedimiento gratuito y bastante ágil. Pero el comercio puede rechazar el sometimiento al arbitraje, salvo que esté adherido al sistema, lo que no suele ser la norma.
4. Valora reclamar por la vía judicial
Si la mediación no da resultado y el vendedor rechaza someterse al arbitraje, puedes ir a juicio, siempre que tengas pruebas a favor de tu versión. Recuerda que para reclamaciones de hasta 2.000 euros no precisas abogado ni procurador, así que no tendrá apenas coste.
En caso de que tú hayas enviado un paquete que salió de tus manos en buenas condiciones, también pueden darse diversos problemas:
Que el paquete llegue dañado. Por norma, no te darán casi nada, en 2023 solamente se indemniza con 6,60 euros por kilo enviado, salvo que la empresa mejore voluntariamente la indemnización. Por eso, si mandas objetos valiosos, es mejor hacer una declaración expresa del valor y asegurarlo.
Que el paquete se extravíe o sea robado y no llegue nunca. Antes de contratar un envío, lo ideal es examinar las cantidades cubiertas por la empresa si el paquete se extravía y, si no son suficientes, hacer una declaración de valor y asegurar el envío: supone pagar más, pero si surgen problemas recuperarás al menos el valor monetario del contenido.
1. Reclama al servicio de atención al cliente de la compañía
Tendrás que reclamar a la empresa de mensajería que utilizaste, haciendo como siempre un primer intento amistoso, seguido de una reclamación formal si en un breve plazo no te han dado una solución satisfactoria. Presenta tu reclamación por escrito y espera la respuesta, que debería llega en el plazo máximo de un mes: usa para ello el modelo de reclamación por problemas en el envío de un paquete.
2. Si la respuesta no es favorable, busca otras vías
Si eres socio de OCU, pide una intermediación de la Asesoría Legal de OCU.
Otra opión es acudir al arbitraje, pero al arbitraje de transportes. La Junta Arbitral de Transportes de tu comunidad es la competente en estos casos. Sus procedimientos son gratuitos y ágiles y su resolución es vinculante. Las empresas no pueden rehusar el arbitraje cuando la cantidad en disputa sea de, como mucho 15.000 euros (siempre que no se haya excluido esta vía antes de contratar el envío, como hace por ejemplo GLS).
4. Si nada da resultado, valora recurrir a la vía judicial.
Es una opción sencilla y con un coste muy reducido si lo reclamado es menos de 2.000 euros, pues no hace falta ni abogado ni procurador.
En cualquier caso, lo mejor es prevenir. Toma nota de estos 10 consejos:
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